La prevención del fraude con tarjetas de crédito puede reducir los ADM de devolución de cargo

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Jennifer Watkins, Directora de Servicios de Tarjetas de Crédito y Prevención de Fraudes de ARC, y Christophe Kato, Directora de Servicios de Pagos de IATA, analizan las tendencias en las actividades de Pago con Tarjeta fraudulentas en nuestra industria y cómo la reducción de ADM podría ser una indicación de la prevención de fraudes.

¿Cuál es la relación entre un contracargo y una nota de débito del agente (ADM)?

JW: Algunos dirían que existe una relación de uno a uno entre las devoluciones de cargo y los ADM de devolución de cargo. Sin embargo, la diferencia es que con un contracargo hay una oportunidad de proporcionar documentación de respaldo para revertirla antes de que se emita un ADM. 

Cuando se presentan datos para intentar revertir la devolución de cargo, solo se emite una nota de débito si la marca de la tarjeta determina que la responsabilidad aún recae en la línea aérea. En otras palabras, la documentación de respaldo no proporcionó pruebas suficientes para demostrar que el titular de la tarjeta autorizó la transacción. 

A través de este proceso, al abordar los casos de fraude de devolución de cargo (también conocido como "fraude amistoso"), el número de ADM de devolución de cargo emitidos podría ser mucho menor que la cantidad de devoluciones de cargo de fraude que se producen.

A través del proceso de gestión de contracargos, la esperanza es que haya muchos menos ADM de contracargos que los contracargos. Sin embargo, el objetivo final es eliminar las devoluciones de cargo innecesarias antes de que se inicien.

CK: la devolución de cargo es la transacción a través de la cual el emisor de la tarjeta "recupera" la parte adquirida por parte del adquirente del acuerdo financiero que realizó anteriormente para la compra que realizó el titular de la tarjeta en el comerciante. Las reglas de devolución de cargo se establecen según el esquema de la tarjeta según la cual se realizó la compra. 

El objetivo final es eliminar las devoluciones de cargo innecesarias antes de que se inicien.

A su vez, el ADM es la transacción a través de la cual la aerolínea, que es el "comerciante oficial" de la transacción, transfiere esa pérdida financiera al Agente de viajes. Las reglas de ADM están establecidas por las disposiciones del Plan de facturación y liquidación (BSP) de la IATA.

¿Cree que el volumen de las devoluciones de cargo en nuestro sector se ha visto afectado por los esfuerzos de los dos grupos de trabajo de ADM (ARC e IATA) y cómo?

JW: Sí, dado que la mayoría de las devoluciones de cargo se deben a fraudes, yo argumentaría que los esfuerzos de ARC e IATA para educar a los agentes sobre la prevención del fraude han tenido un gran impacto en la reducción del fraude que se habría convertido en devoluciones de cargo. Nuestras dos organizaciones trabajan todo el año para educar a los agentes sobre el fraude en nuestra industria, e identificamos e integramos herramientas que los agentes pueden usar para reducir el fraude.  

¿Existen tecnologías o métodos que ayuden a las aerolíneas y los agentes a detectar y prevenir el fraude con tarjetas de crédito y cómo pueden aplicar estos mecanismos para proteger sus negocios contra el fraude? 

JW: Existen casi innumerables tecnologías y herramientas disponibles para que los agentes y las aerolíneas se conecten a sus flujos de transacciones para evaluar el riesgo de fraude con tarjetas de crédito. El desafío es identificar qué herramientas emplear como parte de una estrategia integral de prevención de fraudes, y compararlas con el impacto potencial para el cliente asociado con algunas herramientas como 3D Secure, Address Verification o Card Cardification. (Una lista de herramientas gratuitas para la prevención del fraude está disponible en el sitio web de ARC: https://www2.arccorp.com/support-training/fraud-prevention/free-internet-tools/)

CK: Absolutamente, hay muchos, pero debido a la peculiar configuración de las ventas de tarjetas de la Agencia donde el agente opera en nombre de la aerolínea, siento que ninguna de las dos partes se sintió completamente a cargo y, por lo tanto, ninguna investigó a fondo cómo Podrían mejorar las cosas con el tiempo. Hay tres dimensiones a considerar: 

  • Primero, hacer un uso completo de los mecanismos de prevención de fraude propuestos por los esquemas de tarjetas. 
  • En segundo lugar, pasar la transacción a través del filtro de una herramienta de detección de fraude que detectará los detalles, sugiriendo que puede ser un fraude. 
  • Y en tercer lugar, las aerolíneas y los agentes deben colaborar cuando se produce una devolución de cargo fraudulenta, para que la aerolínea tenga la mejor oportunidad de desafiarlo con éxito, porque si lo hace, no hay pérdidas financieras que asignar.

¿Cuáles son las diferentes formas en que los agentes de viajes y los agentes de viajes en línea (OTA, por sus siglas en inglés) "reducen la exposición al fraude con tarjetas de crédito"?

JW: En el mercado de los EE. UU., El riesgo de fraude en un entorno cara a cara (tarjeta presente) es mucho menor que en un entorno no cara a cara (tarjeta no presente). Eso no quiere decir que los malos no creen tarjetas falsificadas y se las presenten a un agente. La buena noticia es que, hasta la fecha, la mayoría de los estafadores no están dispuestos a presentarlos en un entorno cara a cara.

En un entorno de agencia de viajes en línea, validar que el cliente es el verdadero titular de la tarjeta es más difícil y requiere un conjunto más sofisticado de herramientas que recopila todo tipo de datos sobre el cliente y la transacción. 

¿Cómo describiría el rol que tienen los comerciantes de tarjetas de crédito en la detección de fraudes?

JW: ARC define al comerciante de tarjetas de crédito como la entidad que acepta la tarjeta de crédito. En la industria de pagos, el comerciante se define como la entidad que tiene el acuerdo de comerciante con la compañía de la tarjeta. Independientemente de cómo se defina, existe la posibilidad de que los agentes y las aerolíneas trabajen juntos para reducir las pérdidas por fraude.  

La detección de fraudes debe ocurrir en el punto de venta, ya sea en línea, por teléfono o en persona. Esta es la oportunidad de recopilar los datos que validan que el titular de la tarjeta es el titular real de la tarjeta y que está participando en la transacción. 

En un entorno de agencia de viajes en línea, validar que el cliente es el verdadero titular de la tarjeta es más difícil y requiere un conjunto más sofisticado de herramientas que recopila todo tipo de datos sobre el cliente y la transacción

CK: El comerciante que acepta la tarjeta es informado de manera muy precisa por su adquirente, en el acuerdo del comerciante, cuando es responsable de pérdidas por fraude. Por lo tanto, es deber del comerciante actuar para protegerse a sí mismo de tales pérdidas, haciendo un uso completo del esquema de la tarjeta con características de prevención de fraude, utilizando un sistema de detección de fraude y desarrollando las políticas que les permitan desafiar las devoluciones de cargo con una posibilidad de éxito.

En las ventas de tarjetas BSP, ese deber se divide entre la aerolínea y el agente porque, aunque la aerolínea es sin duda el "comerciante oficial", no realiza la transacción de la tarjeta en el momento de la venta, el agente lo hace en nombre de la línea aérea.

¿Cómo prevé el futuro de la prevención del fraude y cómo afectaría a los ADM?

JW: Los malos están mejorando constantemente sus técnicas para cometer fraude. Esto significa que los comerciantes deben emplear herramientas de prevención de fraude que están en constante evolución. La mayoría de las grandes OTA y las aerolíneas han desarrollado sofisticadas estrategias de prevención del fraude. Mi preocupación es que se trasladarán a agentes y aerolíneas que no cuentan con la misma infraestructura sofisticada, razón por la cual es tan importante que las agencias de todos los tamaños implementen herramientas y capacitación para ayudar a detectar y prevenir el fraude.

CK: Educación, educación, educación. Sabemos que siempre habrá hackers y estafadores que pueden derrotar a los mejores. Pero la gran mayoría no son genios, simplemente están usando herramientas y técnicas ya hechas. Y no hay excusa para perder dinero ante estafadores incompetentes, como el que escribe 'use las tarjetas de la lista que le envié por correo electrónico y, si no funcionan, solo pídame otros números de tarjeta'. No sonría, he leído tales intercambios de correo electrónico entre 'clientes' y vendedores.

¿Cuáles son las mejores prácticas de la industria que están teniendo éxito en la reducción del fraude y la devolución de cargo? 

JW: Podría hablar sobre algunas de las sofisticadas herramientas de fraude que los agentes y las aerolíneas han empleado, pero para los agentes con los que hablamos todos los días, se trata de educar a los agentes acerca de las señales de alerta de sentido común que deben buscar. Incluye implementar procesos en los centros de llamadas para evitar que los malos actores manipulen a los miembros del equipo para que realicen transacciones de emisión de boletos utilizando números de tarjetas robadas. Se trata de identificar el nivel de riesgo que una agencia está dispuesta a asumir y desarrollar una estrategia de prevención de fraude en torno a eso. 

El comerciante tiene la obligación de actuar para protegerse de tales pérdidas, haciendo un uso completo del esquema de la tarjeta con características de prevención de fraude, utilizando un sistema de detección de fraude y desarrollando las políticas que les permitan desafiar las devoluciones de cargo con una probabilidad de éxito.

CK: tome cualquier documento técnico o publicación sobre prevención de fraudes, siempre están alineados en su mensaje central: 

  • Conciencia primero, lo que significa establecer una política de prevención de fraudes con KPI claros (indicadores clave de rendimiento) y la responsabilidad de los que tienen asignada no menos claramente. 
  • Aproveche al máximo todas las funciones básicas de prevención de fraudes proporcionadas por los esquemas de la tarjeta: 
    • El código de seguridad de la tarjeta (CVV2) coincide y la respuesta no coincide con un código de aprobación
    • AVS (servicio de verificación de dirección)
    • 3DSecure cuando sea relevante y cuando los actores en BSP estén listos para apoyarlo
  • Usar un sistema de detección de fraude respaldado por una política de revisión claramente definida que estipule qué hacer cuando una transacción se marca como sospechosa.
  • Coopere estrechamente con sus socios comerciales para reducir el volumen de problemas, en lugar de simplemente considerar el fraude como una pérdida para asignar en algún lugar.
  • Utilice los comentarios de experiencias buenas y malas ('cuando perdió') para actualizar sus KPI y políticas. 
  • Manténgase en contacto con todos los grupos de trabajo, foros y publicaciones que lo ayudarán a mantenerse al tanto de lo que debe saber.

¿Qué tan efectivos son los mecanismos de detección de fraude de tarjetas de crédito en tiempo real y cómo pueden ayudar a los agentes y a las compañías aéreas a tomar decisiones instantáneas antes de que los estafadores puedan dañar aún más su negocio?

JW: Existen muchas herramientas en el mercado que utilizan inteligencia artificial en tiempo real. Estas herramientas son muy efectivas para ayudar a los comerciantes a confirmar las buenas transacciones, reduciendo así la fricción con el cliente y rechazando de inmediato las transacciones que se identifican como fraude. Las mejores herramientas reducen o eliminan la necesidad de que las personas evalúen más las transacciones. 

CK: Hoy existe una gran selección de proveedores que proponen una cartera de servicios muy rica, con amplia experiencia y que opera en todos los canales de venta y en cualquier ubicación geográfica. Sin embargo, es crucial recordar que el simple hecho de comprar un servicio de detección de fraudes no eliminará el fraude por sí mismo, por ejemplo, mágicamente.

Dicha inversión debe ser la consecuencia de una política de prevención del fraude claramente establecida. La herramienta, o servicio, es solo un medio para un fin, entregará alertas de acuerdo con los KPI establecidos por el usuario, y dichas alertas deben ser "trabajadas" por un equipo de revisión asignado a esta tarea y operando de manera clara. fuera 'revisar política'.

Permítanme concluir señalando que la prevención del fraude no es un proyecto de tiempo finito, porque si golpea sus KPI y disuelve su equipo de fraude ... La imagen va a cambiar bastante rápido. La prevención del fraude es simplemente un costo de hacer negocios y es parte de las operaciones normales y continuas. Nunca será un esfuerzo de una sola vez que haga que un problema desaparezca para siempre.

Nota: Esta entrevista ha sido editada por largo. Para leer la transcripción completa haga clic aquí .

 

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